用戶研究人員從福爾摩斯身上可以學到什麼?

用戶研究人員從福爾摩斯身上可以學到什麼?

從福爾摩斯的調查中學習到的運用於用戶體驗研究中的方法,讓你更了解用戶的使用行為

等待了將近兩年的夏洛克終於播完了,雖然只有三集卻再次的深深吸引了我。看完了BBC的神探夏洛克,直接導致我後面好一陣子渾渾噩噩的沉浸在劇情中而不能自拔。為此我買了全套的福爾摩斯的探案集,開始重新溫習這本很早之前的著名偵探小說。一日突然看到微薄上轉的這篇文章,我就無法自拔的再次陷入翻譯此文的漩渦中。良好的研究和好的偵探工作之間驚人的相似。在這篇文章中,我們來仔細看看用戶體驗研究員可以從偵探所使用的調查方法中學到什麼。通過這些經典的偵探故事,我們得出一個重要結論:如果你想要成為更好的研究員,你應該學會如何像偵探一樣思考。
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良好的研究和好的偵探工作之間驚人的相似。其實也不奇怪,因為這兩個學科都會涉及調查、都會去尋找一系列的證據,並且目的都是獲得解決方案。 但是更深一層來說,所需要的知識、   技能、經驗、方法和技巧也有許多共同點。 事實上,毫不誇張的說,偵察就是研究、 研究而研究也就是偵察。那麼從這些優秀的福爾摩斯偵探故事中又能學習到什麼可以用於用戶體驗研究呢??他包括以下五個步驟:

  1. 瞭解要解決的問題
  2. 收集事實
  3. 大膽假設,解釋真相
  4. 忽略最不可能的假設,得出方案
  5. 執行方案

 

我們可以互換角色來看一下這些偵察步驟可以教我們如何做良好的用戶體驗研究。

第 1 步,瞭解要解決的問題

「我從不猜測,這是一個非常破壞邏輯的推理的壞習慣。」——《四簽名》(1890)
你最感興趣的是問題還是答案?
毫無疑問答案是問題。即使問很簡單的問題也能促進思考,一旦你得到了答案你就會失去興趣。大部分的用戶研究員和福爾摩斯被這些富有挑戰性的問題所激起的好奇心,反而要比答案本身來的更令其振奮。
所以令人費解的是在設計領域把重點放在解決方案和答案上。方案就是目標,但他們不應該本末倒置的從解決方案入手。像現在很多團隊一樣,太早關注於設計方案,就是離你想要解決的問題點越來越遠。
福爾摩斯反對直接尋求解決方案,他說:
「在瞭解這些事實之前就妄加推測,那是最大的錯誤,有人會無形中把事實扭曲來適應理論而不是用理論來適應事實。」
他總是從每宗案件的謎團中著手。可能是一封信,有時候是報紙上的一則新聞,但是通常從敲門就已經預示著謎團的開始。客戶會告訴福爾摩斯離奇的故事,他會通過觀察客戶來得到一些重要的線索。他還帶承受他相當的知識,對該主題,回顧之前的情況下,並且發現了他能夠做的關於可能的主角。運用大量的知識,或者回憶之前的案例來找出相關的重要人物。福爾摩斯從猜測或假設上。對福爾摩斯而言,每一個新案件都是獨一無二的並且有可靠的證據。這些給了調查最初的重點和方向。
下面是一些我們能從福爾摩斯的調查中學習到的運用於用戶體驗研究中的方法:

  •         不要開始就著眼於解決方案
  •         創建明確的研究問題 (把研究問題寫下來)。
  •         在有疑問之前不要做任何研究。
  •         在有疑問之前不要做任何猜測。
  •         找出你所知道的。
  •         檔案搜索——首先閱讀之前的研究報告。
  •         會見小組成員和相關者。
  •         使用表格方式來收集背景信息。
  •         絕不妄下猜測。

第 2 步,收集事實

「材料 !材料 !材料 !」他不耐煩地嚷道,」沒有粘土,我做不出磚頭。」——銅山毛櫸案 (1892)。
雖然福爾摩斯善於質疑,但他知道,如果要人們準確的說出所見所聞,或者所瞭解所想的,本身就是一個不可靠的方法。觀點不是事實,而且推測也不能成為證據。因而,他收集事實的首要方法就是仔細觀察:
「華生,你是知道我的方法的,它是建立在對細微事物的觀察之上。」
一些案件現場看似無關緊要和細枝末節之處,對福爾摩斯而言卻是非常重要的。細微的線索往往可以得出一個重要推斷。
觀察對於創新是至關重要的,也是用戶體驗研究人員的一項重要方法。在研究領域使用時,它可以幫助我們瞭解人們真實情況是怎麼工作以及做了什麼 (而不是他們所說的他們是如何做的)。它還有助於我們著眼於他們的工作細節,詳細的工作流程,這些往往是用戶自己所做不到的。這是確定用戶潛在需求的關鍵 — — 因為他們不知道什麼是可能的事情,所以無法清楚地表述。
不要擔心你所捕捉到的信息的相關性,這是觀察時的一個好習慣。不要基於事先預期、 假設而過濾一些信息來進行資料收集。在此階段不要去判斷或衡量這些信息。不要試圖解釋這些你所觀察到的信息,也不要試圖把這些信息去對應到某個方案或者計畫,所有這些以後再去考慮。回顧其中一個成功案例,福爾摩斯是這麼提醒華生的:
」 你還記得,我們經常以腦中空白的狀態的去接手一個案件,我們沒有成型的理論,只是簡單的去觀察,這往往是我們的優勢所在。」
現在你只需要確保你抓住了每個細節。因為你總是可以在之後去剔除一些無用的信息,但你可能無法重訪案發之地來收集的那些你錯過的信息。
您可能不需要像偵探一樣穿喬裝打扮,或帶著放大鏡趴在地上,但是這裡有一些是可以借鑑福爾摩斯的,從而改進我們信息蒐集和觀察的技能:

  •          觀察用戶實際是怎麼工作的——而不是為了演示。
  •          請記住這些參與者都是專家,你是」新手」。
  •          專註於最典型的任務;最繁忙的時節;最有代表性的日期;以及最重要的事件。
  •          找出之前做過的事情並且根據任務流來觀察其行為。
  •          尋找那些棘手的、拖延的和讓人受挫的地方。
  •          跟隨他們無論他們去哪兒。
  •          找出他們想要什麼。
  •          獲取文物、 樣品、 表格和文檔的複印件和照片。
  •          用圖表來表現你所需要設計的區域。
  •          列出用戶使用的工具。
  •          注意用戶的動態和交互行為。
  •          對於同時發生的事情需要警覺。
  •          記錄下任何你在現場看到的異常情況。
  •          問問自己,是否有缺失遺漏。
  •          以最詳細仔細的程度去觀察——看看人們所觸碰的以及所看到的。
  •          特別留意事件和行為的順序和時間。
  •          特別留意那些細節。

第 3 步,大膽假設,解釋真相

「恰恰相反,華生,你什麼都能看出來。你只是沒有就看到的東西展開推論。你對展開推論太缺乏信息了。」——《冒險史》中藍寶石案 (1892)。
福爾摩斯提出的這些解釋事實的假設是根據了大量的知識和經驗:
通常,在事情發生的過程中,我會發現一些細微的線索,我腦海中所浮現的這些相似的案例會指引我做出一些假設
他的知識是很深刻的,但它也是非常精細的。他瞭解很多化學、 腳印、 各種有毒花 (但不是園藝) 和血跡,並且他是有成就的小提琴家。通過可以分辨140 種不同的雪茄、煙鬥、香菸、菸草之間專業的差別就可以看出他的精細的關注點。
同樣,我們必須運用我們對人類行為、技術進步、市場趨勢和我們商務目標的瞭解來幫助我們確定研究中收集的最符合的模型和解決方案。

我們的假設,現在能幫助我們識別人們工作的不同方式。當我們對做過的事情和將來可能會做的事情進行比較的時候,這麼做的重要性就體現出來了。為了我們創新和設計團隊發現這些不同,在我們工作的進程中必須充分的回答關於用戶、任務、使用環境的問題。(誰?做什麼?在什麼情況下?)我們的模型、角色、場景和故事應包括:

  •         主要的目標
  •         工作流
  •         心理模型的建立
  •         使用的工具
  •         工作環境。
  •         術語,用來描述做什麼

第 4 步,忽略最不可能的假設,得出解決方案

「我記得有一句古老的格言說,當你排除了不可能的情況後,其餘的情況,儘管多麼不可能,卻必定是真實的。」——《冒險史》中綠玉皇冠案
偵探面臨著許多的嫌疑犯,此時,如果我們做好我們的工作,就將會面對很多產品想法和方案。在這個步驟中,我們開始忽略最不可能成功的方案。偵探經常這麼問,」想法是否符合事實?」我們用戶研究員則是問,」方案是否符合我們所觀察到的數據?」我們開始放棄一些不適合的方案,那些不能完全說明我們觀察到的一切;並且我們應用奧卡姆剃刀和放棄那些只符合特例數據的方案。
我們進行測試。福爾摩斯,記得嗎,他是一個科學學者。他進行了實驗。
忽略那些可能的假設是存在高風險的。證據只會支持一個相對更令人信服的方案。在偵查工作中尋找大量證據雖然不是什麼新鮮的理論,但是卻能很好運用於用戶體驗研究中。我不是指統計,我是指可靠和有效的數據以及預測數據的能力。最重要的是不帶有偏見的證據。在這方面,並不是所有數據都可以被採用。這是一個有用的層次結構:

  •         強有力的證據:精心設計,並且獨立進行可用性測試;請認真負責的測試者來進行試用版本的測試;存檔的調查以及薈萃分析之類的研究報告。
  •         次有力的證據: 內部的可用性測試;公司內部員工的可用性測試;使用該產品的可用性專家的反饋。
  •         較弱的證據:基於從焦點小組和調查得來的意見;朋友和同事的意見反饋;管理者的意見;事實證據。

隨著我們進入實際設計階段,測試應在迭代的過程中和團隊一起配合設計出成功的原型。 James Dyson  非常出色的測試了 5,127 原型才成功的完成了雙旋流器無袋真空吸塵器。 您可能不需要這麼多的迭代的原型,但你也不能期望一步而成。
那麼直覺有什麼作用呢?難道它沒有任何用嗎?不是。但是,首先,我們應該消除這種誤解。
直覺不是胡亂猜測 。我們只有對我們熟悉的事情才會產生直覺,這就是直覺的本質。對事情的熟悉意味著經驗豐富。所以直覺是有作用,它會給我們的設計決策產生影響。當我們讀到首席執行官史蒂夫 ‧ 喬布斯用直覺判斷來處理事情的時候,他也是像福爾摩斯一樣,依靠他豐富的經驗來處理類似情況。他知道什麼行得通,什麼行不通。但我們這裡指的並不是 『莽撞』、 『憑感覺』、 『瞎猜』的這種直覺。坦率地說,如果你只是打算瞎猜測,但是這這個階段來說已經沒有任何意義了,你還不如在一開始就瞎猜。

第 5 步,執行方案

「搞清一個案子的最好辦法,就是把案子的細節講給另一個人聽」。——《銀色馬》(1892)
每當福爾摩斯破一個案子,他會向委託人、華生和警察描述犯罪經過,接著警察逮捕罪犯,案件偵破。福爾摩斯的工作就完成了,他又積累了一次經驗,然後開始下一個案件的偵破。
 

下面是一些可以確保設計團隊對你的調查結果採取行動的建議:

  •          進行為期一天的設計工作坊,把用戶體驗研究的方案傳遞給設計團隊。
  •          向團隊陳述具體和可操作的設計建議。
  •          為了幫助用戶體驗研究應該要給研究員一定的權利
  •          在戰術和戰略上創建和提出一系列明確步驟。
  •          安排測試新設計版本不斷迭代。
  •          進行用戶體驗和以用戶為中心的設計方法的培訓。
  •          主導設計會議而不只是參加。

像偵探一樣思考
我們在探索怎樣才能像偵探一樣思考。我們做到了嗎?
可能我只是想像偵探一樣有敏銳的洞察力— — 比如發現牆上的海報的標記。我們都崇拜福爾摩斯,這是一個不爭的事實,他性格鮮明,不像其他偵探會受到干擾——但是他是虛構的人物。所以為了瞭解真實的生活,我決定和真實生活中的偵探聊聊。我聯繫了一個老校友,他最近在西約克郡刑事偵查局工作,我問他:」如果只給新研究員一條建議,你想說什麼?」他毫不猶豫地回答:」永遠,永遠,永遠不要依據假設行動,找出事實後再針對他們採取行動」。
福爾摩斯已經做到最好了,他講事實講證據、不猜測不假設。這就是如何像一個偵探一樣思考。
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