設計走進人心7個訣竅

我們生活中絕大多數的物品,從椅子到 APP,都是人為設計出來的。

理解用戶的想法,能夠讓設計師在設計過程中採用更加貼合用戶的設計方案。

讓人感覺笨重難用的產品,大多都不夠體諒用戶,忽略用戶在使用產品中的深層次需求,不清楚用戶行為的規律。

絕大多數人都認為,我們都已經熟知了人的思想和行為,用戶的需求很容易滿足。

做點研究與調查,做點測試,然後好像就什麼都知道了。

事實並非如此。

現實情況是,我們能看到的往往只有用戶的行為,但是大腦意識中,思維真正的運作方式,影響一個人行為的深層原因,我們沒有確知。

為了分析用戶深層的思維,需要花費大量的時間和資源。

好在行為模式並不是無跡可尋的,加州大學設計實驗室主任 Don Norman(也就是《設計心理學》系列的作者)提出過一個用戶行為的7個層面,在此基礎上觀察用戶和產品之間的互動,可以讓我們更容易理解人的行為和意圖。

以現實生活中的一個實例來作為研究對象,在此基礎上來探討用戶行為的7個層面。

假設,我要讀一本書。我躺在床上看書,日落西山,暮色將近,天色已晚。光線越來越黯淡,我覺得光照不足了,沒有額外的光照,書就看不下去了。

1. 目標

我目前所從事的活動是讀書,但是我們的目標是:需要更多的光照來繼續閱讀的行為。

2. 計劃

我接下來要怎麼做呢?

  1. 我可以打開窗戶試圖讓更多的光線進來;
  2. 我可以打開附近的燈;
  3. 我可以在明天早上等光線充足的時候再看。

在現階段,我仔細分析了自己所處的場景,為了實現目標,我選擇打開附近的燈。

3. 指定

當我確定計劃之後,我還得確定具體的執行方式。是我讓別人去開燈,還是我自己去開燈?

4. 執行

最後我決定自己去執行,也就是我自己去開燈。

在這個案例當中,當我們自己去操作的時候,行為通常是潛意識驅動下完成,並不會有上述的一個一個階段清晰地展現出來。如果是更為複雜的事情,也許是經過仔細的思考,甚至需要經過一個複雜的學習曲線,這樣整個過程可能會以更加有意思的樣子展現出來。

等等,這個地方開始出現一個問題了,上面只提到了4個層面,那麼7個層麵包含哪些呢?

用戶行為的7個層面,指的是用戶想要做的事情和目標之間,可能存在的全部行為和方案等全部因素,它們連接了兩者。

聯繫整個用戶交互的過程,結合整個環境,將用戶的行為劃分為有意識和無意識的兩個層面,這7個層面就清晰地呈現在你的面前:

  • 目標。用戶不論是想做什麼,他通常都會有一個目標。

設定好目標之後,是三個執行階段:

  • 計劃(用戶會想到一個行動的大概方略)
  • 指定(落實方略的一系列過程)
  • 執行(將一系列過程具體落實下來)

在思考和執行並逐步靠近目標的過程中,我們的大腦並不是停滯的,而是會不斷地評估當前的情況,而這個過程同樣涉及到三個層面:

  • 感知(感知發生了什麼)
  • 解釋(解釋感知到的訊息並理解所處狀況)
  • 對比(將所獲得的結果和目標進行比較)

這就是抽象出來的我們大腦的運作機制。這個框架對於設計過程而言,是非常有效的,無論是設計數字產品還是物理實體,它都是兼容的。

當你使用這個過程來匹配用戶交互和行為的時候,可以更容易理解所面臨的狀況,從而可以更有針對性地進行設計。

那麼,是否所有的行為和任務都應該完全套上這7個層面呢?

是也不是。

這個7個層面是一個被簡化的模型,因為我們每天都會執行各種各樣的任務,做多種多樣的事情,中間許多事情會被打斷。

比如,你走在街道上,前往書店,你想購買一本剛剛發售的雜誌。可是當你路過咖啡館的時候,看到你的朋友正坐在裡面,你會下意識改變目標,走進咖啡館和你朋友聊聊天,並且點了一杯冰美式。

和機器不同,人類並不會一絲不苟地嚴格遵循指令去行事。

即使是再細心的規劃,都會被各種各樣的情況打斷,發生變化。

所以,我們會隨著日常目標的變化,而圍繞著新的情況制定新的計劃。在設計的時候,我們也有必要考慮到這一點。

因此,這7個層面對設計師而言,還需要考慮一個重要的問題,那就是對於環境的了解和分析。

用戶的這個行為發生在什麼地方?

當你搞清楚環境因素之後,可以更好地復盤整個局面,從而能夠更好地理解用戶行為和產品發揮作用的方式方法,這也帶來提升產品的契機。

這個時候,設計師需要培養觀察用戶的技能,同理心是設計師最強有力的武器。

正如同我在上面案例中所說到的,用戶即使計劃去書店也可能會因為碰到朋友而改道去咖啡館,設計師需要了解可能發生的不同情況,明白環境會發生什麼樣的改變,用戶行為會隨之出現什麼樣的改變。

了解人們如何使用特定的產品,是至關重要的。但是最重要的,始終是他們的目標,目標這一因素,將會直接影響接下來的6個層面。

當準備面向市場推出一個新的產品時,設計師應當首先問問用戶,他們的目標到底是什麼,想要借助這個產品達成什麼樣的目標。

這種分析策略也被稱為根本原因分析,這種分析方法也需要設計師多加練習,仔細揣摩。

哈佛商學院的教授 Theodore Levitt 曾經說過:

(當人們購買鑽頭的時候)他們內心深處想買的並不是鑽頭,他們要的是對應尺寸的一個洞!

Levitt 的案例所要傳達的是,人們在購買產品的時候,所尋求的是達成目標的一種方法和路徑,並非產品本身。

接下來,我們可以更加深入地探討這個問題:

他們為什麼需要那個洞?

你會發現,他們想要在牆上增加一個置物架。他們想要在架子上擱什麼東西呢?

他們想把書放上去。這樣的探討是有意義的,用戶行為的根本出發點會在這樣的一層層的問題分析中逐步展開,隨後可以更加精確地對應7個行為層面,問題也可以隨之得到更好的解決。

One more thing

以深澤直人為代表的日本設計師所推崇的「無意識設計」其實和今天所提到的用戶行為的7個層面有著極為深刻的關聯。

無意識設計所倡導的並非真的「無意識」,而是通過洞悉用戶的行為和模式,了解用戶深層次的需求,在此基礎上進行潤物細無聲的設計,低調不彰顯,直覺而自然。

無印良品的壁掛式拉繩CD機就巧妙地融合了直覺式的交互,如果不是深澤直人洞悉用戶傾聽音樂的場景和需求,是無論如何都創造不出這樣的產品。

同樣的,傘上小小凹槽也許不夠顛覆,但是這種對於用戶行為和產品使用場景的了解,絕不是簡單的「小心思」。


 

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