如何充分運用用戶研究?

如何充分運用用戶研究?

設計決策需要同時滿足商業與用戶需求,但了解真實用戶需求也非常重要。用戶研究是一種能讓設計方案落地並關注用戶體驗的手段。

這篇文章的簡介部分,我想了很長時間。設計決策需要同時滿足商業與用戶需求,但了解真實用戶需求也非常重要。為了平息這場爭論,下面就要請出本文的主角——用戶研究——一種能讓設計方案落地並關注用戶體驗的手段。

不過我決定不去談用研有多重要。我會主要關注如何最大程度體現用研的價值。

 

1. 問對問題

人為創造(例如用戶畫像)是一種手段——而非目標。

 

計劃的第一步就是定義目標。希望通過用戶研究得到什麼?最普遍的錯誤就是擁有這樣的目標:我要為我的應用創造幾個用戶畫像

但用戶畫像只是一種手段——是到達終點的一種方法——這種研究中的人為創造可以幫助我達成真正的目標。我希望得到的是什麼?最終目標是什麼?可能會是這樣:我希望創造有史以來體驗最棒的應用

這也是沒有意義的。這就偏得太遠了,雖然熱情和信念值得讚揚,但這個目標過於抽象,野心太大,無法驗證。我該做的,是提出一個可以通過用戶研究來回答的問題。這得是實實在在能夠產出可行結果的方法。

試試這麼說:我在應用中引入了一套新的付款流程,我想看看用戶是否理解,能否更輕鬆完成任務。是的,這就是可以驗證的問題。

問對問題可以總結為以下幾點:

  • 關注結果,而不是產出物。
  • 實在的問題對應實在的答案。
  • 研究中的人為創造只是到達終點的一種手段。

 

2. 選對研究手段

單向鏡的原則:安靜、關燈、關閉手機。

 

現在我已經有了一個問題,我可以與研究員一起決定最合適的研究方式。首先我得決定我需要定性還是定量研究。

定量研究(通過調研或數據分析收集)最適用於定義用戶類別、評估偏好或評估特定功能的接受度。一切可以用數字回答的都屬於這類。但如果我想理解這些分類和偏好背後的意圖,想了解用戶選擇背後的動機與環境,或者測試某個特定功能的可用性問題,我就會選擇定性研究

定量數據通常很精確,因為它代表著大量用戶,在產品自然使用的過程中產生。我之前提的問題——付款流程的可用性——最適合用定性研究來回答。定性數據可以由幾種不同方式收集:

  • 產品的自然使用(例如人種學研究、日誌研究)
  • 產品按劇本使用(例如實驗室或遠程操控研究)
  • 去環境化研究——不必使用產品(例如用戶訪談)

在目前這個例子中,最佳選擇是實驗室遠程操控研究——我對想要測試的場景能夠充分掌控。

 

3. 置身現場

同理心的部分沒有人可以代勞

 

要進行測試的產品的設計師,沒有理由(或許有一個)不參加用戶研究。我能想到的理由:時間、優先順序、距離……其實都是借口。

你得置身現場。

作為設計師,我參與用戶研究環節的收穫,遠比任何經過二次傳遞的信息更有價值。若不是親自參與,什麼報告都無法向我解釋真實用戶努力使用產品的動機。即使是設定最完善的用戶畫像,也無法給我這種同理心,無法與面對面見證真實用戶的需求和努力相提並論。

無論我在用戶研究方面有多少經驗——可能一點也沒有——我仍然某方面的專家,我對這個產品了如指掌。但是,除非我在發起研究的各方面都頗具經驗,不然試圖替代研究員置身現場反而會破壞結果。

用戶研究團隊的組成大致是這樣的:

研究員

這才是專家。她會根據我的需求,幫我選擇最佳的研究方法。她還會主導和簡化研究環節。通常會由她來發起訪談。

觀察員

顧名思義:觀察員的職責就是觀察。在許多按劇本的實驗室研究中,研究員無法掌控和記錄。觀察員就負責做這些。很有必要請至少一名產品設計師作為觀察員,但這不是說所有的觀察員都得是設計師。同理心和關注用戶並不是設計師的特權。產品團隊中的每個人——從產品經理到開發——都能從用戶研究中收益,並作出貢獻。

參與者

選擇正確的參與者,其重要性無法估量。即使對於受控的實驗室研究也一樣。要獲得準確的結果,場景也應該盡可能真實——真實的用戶,或者相關人選,要滿足必要的特質,這是測試成敗的關鍵。

用戶體驗研究的主角

 

4. 捕捉一切

我會在研究中請來7位用戶。我其實只需要6名,約了7個人是因為總有至少1個人會變卦。憑經驗說,5個就足夠了,但如果有2個人變卦的話……所以還是得7個。

尋找參與者這項工作最好外包。如果沒有足夠大的人口基數,我覺得我可找不到7名願意參與測試的人,而且還得滿足場景所需的相應特質。

下一步是找到合適的地點。為了最佳結果,就要盡可能接近產品的真實使用場景。例如,在booking.com,我們把室內實驗室布置得像客廳一樣。參與者可以選擇坐在桌邊或者沙發上——這也取決於測試的設備。把桌面電腦和外接顯示器搬到沙發上可不容易。

這個地方還得有很好的網路環境、必要的記錄和追蹤設備、還有給觀察員留出空間。因為我們要在那裡花上一整天做記錄,點心和飲用水是首要需求。

接下來,研究員會提一些上下文問題,並且介紹這個場景。她會謹小慎微不問任何誘導性問題,或者設置帶有偏向的對話。當用戶開始發言,她會請他們暢所欲言,並且向我們解釋理由和動機。有時候,用戶的言行會嚴重不一致——這種情況下,他們的行為比言語更重要。

觀察員在另一個房間……我們就是觀察員。我們可以通過視頻來觀察,無論是隔壁房間,還是在另一個大洲。或者像警察審訊那樣的緊張氛圍,通過單向鏡。小貼士:如果我在單向鏡背後,我會擋住MacBook的logo——它並非像我們所想那樣真正能做到單向。

我會在表格上按時間節點記錄,並且利用每個環節的間隙觀察額外細節。

  • 表格第一列會自動捕捉時間戳。這樣我可以關注眼下發生的事,稍後再來關注一些細節,比如眼動追蹤或是找到視頻中的某個具體時刻。
  • 第二列描述發生了什麼:參與者在做什麼?他們在想什麼,或者有什麼感覺?這些必須實在客觀——最後一列有地方寫我自己的想法。
  • 第三列用來做備註:靈感、改進點、備註。這部分我寫得很簡潔,但都確保立刻記錄下來了——總有事情在發生,我可不指望靠腦子來記住這些。

持續不斷的記錄。(ABC — always be capturing.)
 

5. 產生可檢驗的假設

這一天結束之前,每個人——研究員和觀察員——會分享他們的記錄,合作提出第一個結論。通常,這就意味著要對比記錄和觀察結果。把找到的共同點歸類,按照重要性和嚴重程度給所發現的線索排序,描繪出一些可檢驗的見解來繼續研究。

如果一切順利,最終的結果(發現報告、用戶畫像、用戶旅程等)會包含最初問題的答案。好吧,答案這個詞可能不合適——這些只來自於6名用戶——除非做A/B測來證明(或證偽)其價值,否則它們仍然是假設。

不過我就說到這為止,因為後面的步驟就超出了本文的討論範圍。如何把這些假設轉化為可以驗證的命題?如何選擇正確的參數?如何執行A/B測?我之後會寫,如果你感興趣,請持續關注我。但還有個更重要的問題:你找到了那個冷笑話嗎?

 

文章來源:yunrui

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