Google對話式交互規範指南設計原則與方法

Google對話式交互規範指南設計原則與方法

首先從宏觀角度,引出語言對於人類的意義——各種創新、發明的源泉,語言的誕生歷史非常古老,在長久的時間裡形成了一些固有的慣例與原則,在設計對話UI時也需要遵循這些原則,以下是對人類的語言、書寫、電腦等溝通方式的發展歷程梳理。

首先從宏觀角度,引出語言對於人類的意義——各種創新、發明的源泉。
語言的誕生歷史非常古老,在長久的時間裡形成了一些固有的慣例與原則,在設計對話UI時也需要遵循這些原則。
以下是對人類的語言、書寫、電腦等溝通方式的發展歷程梳理。
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人類語言的特殊性,決定了對話UI(VUI)的構建與GUI有本質的不同。
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之後就引出了對話設計的5個核心要點:

1. 創建用戶畫像

首先要構思好你的產品品牌理念,舉個例子,如果你的產品品牌期望給用戶傳達快速、高效的意向,那麼在設計對話UI時,就需要突出直觀、高效、簡潔、數據驅動的特點。
而如果是更輕鬆、娛樂化的品牌,那麼就可以傳達適應性、貼近、親切的特點。 有了品牌理念,就可以按照幾個維度來創建對話UI的Guideline:如對話的節奏、語調、積極性、聲音
屬性、傳達印象。
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將這些規範明確下來,也有助於設計師與開發在長期的實現過程中,能夠有所依據。

2. 突破框架去思考

在定義好對話的品牌意向和基本屬性後,不要馬上開動設計邏輯。如下圖就是我們不推薦的例子:用刻板的邏輯,將機器與用戶的場景台詞串在一起。 1523-10
機器與人的對話存在多種多樣的可能性,所以並不是像上圖那樣考慮核心場景就可以了。
你需要列舉出諸多可能存在的場景,考慮到意外狀況,去撰寫對話草稿。
然後再梳理一個總體的邏輯,如下圖,邏輯不需要細化到每個細節、每句對白,重點是要圍繞用戶的意圖展開。
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3. 考慮用戶場景

設計對話UI需要考慮以下幾個場景相關的問題:

  • 用戶在哪裡?所處的環境是怎樣的?
  • 用戶正在做什麼?
  • 用戶使用的是什麼設備?
  • 用戶的交互體驗是怎樣的?
  • 用戶要完成什麼任務?目標是什麼?
  • 用戶的期望和意圖是什麼?

試著去滿足用戶的意圖,而不是僅僅考慮滿足功能。
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4. 對話不存在「出錯」的概念

人的表達會存在各種各樣的情況,所以不管用戶說什麼,不要把它當成是一個錯誤來處理,而是要考慮如何把這轉變為一個機會,去推進更順暢自然的溝通。 1523-16

5. 站在更高角度去思考

對話UI的使用不僅僅為了好玩,所以不要只是考慮做一個小遊戲,而是更多的思考如何讓它真正的幫助人們創造價值。
Google期望開發者能夠一起站在更高的角度,使用這一工具為人們開發更好的產品,創造更好的未來。 以上是視頻中的內容概述,一個很簡短、概括性的指導。
下面進入正題——本小節的正文主要內容: 我們提倡的設計過程可以幫你在思考用例時更容易,並確保你的對話UI聽起來自然,可以作為對開發者創建對話時的可靠參考。
主要步驟包括:

  • 選擇正確的用戶場景
  • 創建用戶畫像
  • 撰寫對話
  • 進行測試
  • 實現與迭代

一、構建優質對話體驗:選擇正確的用戶場景

當用戶選擇對話UI而不是傳統UI時,通常會有意識的進行權衡。一般情況下,選擇對話UI的場景是他們在戶外,沒時間看網站上的訊息,或是眼睛盯著其他地方,亦或是騰不出雙手。 不要試圖將現有移動或PC應用直接轉換為對話UI。因為對話UI有它自己的節奏和簡單的屬性,一旦經由其他交互模式演變,就很容易變得複雜。
以下是一些指導原則,可以幫你選擇出更適合轉化為對話UI的用戶場景。 人們可以快速做出回答的場景 這是指那些只需要簡單輸入的內容,例如基本用戶訊息、地點、時間與日期。
對於用戶來說,已經熟知的訊息很容易想起來,也比較容易存儲,這樣你就可以為後續的對話節省時間。 快捷,同時又有強制性操作的場景 這類操作通常可以為用戶節省很多時間,使他們獲得受益。例如,在幾秒鐘內訂購食品,在30分鐘後送達,或是預定搭車,幾分鐘後計程車會出現在家門口。
還有其他的一些便利操作,包括查找答案、快捷計算、記錄或跟蹤訊息,以及任何可以在不中斷當前任務的情況下拿出手機或找到一張紙等等。
本身就更適合語音操作的行為場景 某些場景中,你會期望不佔用雙手去完成任務,例如在做飯的時候聽菜譜,或在開車時做筆記。
這些類型的用例也能很好的轉換到觸摸屏幕設備上。因為在這些場景中,與屏幕的交互需要快捷的點擊與手勢,如果UI能夠提供比較快捷、解放雙手的交互,就會使操作任務更容易達成。

二、創建用戶畫像

在開始設計你的對話之前,首先要思考你期望它聽起來如何,要給人傳達怎樣的感受。
如果你要設計一個趣味遊戲,你可能會希望採用一種奇特的語氣。如果你要創建的是一個新聞閱讀器,你也許又會考慮使用更謹慎嚴肅的語氣。
對人物個性的感知 人們會對「媒介」角色(例如虛擬助理)產生像對真人一樣的心理反應。
我們會本能的將人類個性與性格遷移到數字對話中(無論是語音還是可視的文字對話),哪怕只有很短暫的幾秒,也是如此。每段聲音都有一個主題,我們會自然而然的在腦海中構建出這個說話者的精神意向。同樣的,我們也會像評判一個真正的人那樣,去評估程序設計出來的人物特性,不管這些特性是否是有意設計的。
許多人覺得,當他們與那些似乎缺乏交流能力的設備互動時,會顯得愚蠢、尷尬。而人類語言具有親密性和個性化的屬性,這些決定了我們通常不會選擇使用對話式UI,除非它能提供其他交流模式無法提供的益處。對話式UI的設計應當要符合人們對於一個助手角色(或在談話中擔任的任何角色)的心理模型。
而用戶研究會幫助引導人們去理解這個模型。
所以,我們首先要聚焦到為真實的人而設計,之後再讓機器去跟隨。 人物畫像可以幫助你設計、撰寫UI對話,所以要儘早確定,這樣就能更容易的決策出正確的用詞、語法和句子結構。要記住,無論你是否打算創建用戶畫像,用戶都終將會感知到一個角色,而這一點對你的品牌至關重要,你需要將你期望的被用戶感知到的體驗串聯起來,去有意識的進行設計,而不能把這個機會丟給偶然,聽之任之。

三、撰寫對話

現在你確定了用戶場景,並構建了用戶畫像,也許接下來你會想要開始開發,但是一定要拒絕這種衝動。 相反的,你需要用鉛筆和紙(或其他你覺得能夠寫的更快的工具)先構思一下對話。 首先,你可以寫一些用戶可能會參與其中的獨立或多段對話。下面列舉了一些思路供你參考:

  • 一個給予用戶的「愉悅路徑」,即可以用最簡單的方式完成任務的路徑,不會過於複雜。
  • 其他完成任務的路徑,能夠使用戶完成和「愉悅路徑」同樣的任務。這可能會是多樣化的,因為有的用戶會選擇一次只說一部分訊息,而其他用戶可能會一次把訊息全說完。
  • 需要進行修復調整的對話場景,例如系統無法支持或不能理解用戶的請求。
  • 用戶中途退出,以及用戶完成任務後對話結束的場景。需要考慮到如何對話的結束足夠明確。
  • 對用戶的問候語,以及引出對話操作的方式。
  • 當熟悉了對話聽起來的感受,就可以開始考慮它出現在屏幕上的方式。Google的操作提供了一系列方式供參考,可以幫你設計在設備上展現的聲音和視覺UI元素,以滿足體驗效果。例如,你可能希望語音助手說出的內容比屏幕展示的更豐富。或是在必要的時候,要針對不同設備創建不同的對話。通常情況下,這種策略是有幫助的,比方說,針對只提供語音體驗的設備,去單純的設計簡單的語音交互,如對內容快速重新排序,而對於同時支持語音和屏幕UI交互的設備去設計完整的購物車體驗。

使用口語化的表達 也許你會處於好意,使用書面語言來代替口語來設計對話。
像是我們通常在書寫時會忘記用縮略短語,或使用「this」來代替提到的某種事物,取代口語中,常用的「that」(難道你說話的時候會把「是這樣嗎」說成「這是正確的嗎」?),所以要注意這一點。你可以大聲地把設計的對話讀出來,這樣可以用來檢驗,確保對話更自然,並能夠讓對話適合你所定義的用戶畫像特性。

四、進行測試

測試應用沒有想像中那麼麻煩。你只需要找到一些開發團隊以外的人,讓他們在沒有任何提示的情況下試用一下。
對流程多測試幾次,應該就能發現一些問題,例如哪個對話任務完成起來有困難,或是用戶與語音交互的場景中,聽者的感受如何。
之後也可以蒐集一些主觀反饋,例如他們在哪裡卡住了,在什麼地方感覺不順暢。當然這些訊息只是你海量用戶中的一部分反饋,但這可以幫你在產品真正上線發佈之前就蒐集一部分有價值的訊息。

設計需要遵循的原則:

1. 保持簡潔 尊重用戶的時間。提供核心路徑,不要阻礙用戶。

2. 給予用戶信任 人們熟悉對話,也知道如何談話,所以不需要告訴他們怎麼說,或一句一句的教他們。只需要提供最自然的溝通方式,把對話推進下去就可以了。

3. 考慮對話的場景 對話需要符合場景,並且要能夠隨著用戶當前需求以及所處的環境而適應變化。

4. 聽起來愉悅,但又不分散用戶注意力 可以為對話添加人的個性化特性,但又不能太過度,以免妨礙用戶完成任務。

5. 要能夠使新手用戶感興趣,同時也需要持續吸引專家用戶 為海量用戶進行設計,並不意味著只滿足最低等級的需求。

6. 輪流交談 當輪到用戶說話時,不要貿然強行打斷。如果是問用戶問題,那就不要在他們回答的時候又突然插入一些其他指令。

7. 不要猜測用戶的意思 提供事實訊息,讓用戶自己做決策。

對話UI設計的注意事項

1. 需要做的

  • 遵循基本的對話原則以及日常談話模式(包括問候語)。
  • 遵守格里斯法則(之前的第二章節有具體解釋)。
  • 包容多種對話口吻風格。
  • 通過直觀的例子告訴人們可以說什麼(但是不要「教導」他們)。
  • 直觀的展示系統正處於聆聽的狀態。
  • 使用隨機化的表達,使對話聽起來更自然。
  • 對於重要的請求,需要明確的顯性確認,而對於低風險的任務,可以採用隱形的確認。
  • 對待「出錯」,可以把它轉變為一種提供有價值(自然)的互動的機會。

2. 不可以做的

  • 向用戶提問後,還在繼續說。
  • 使用刻板的對話腳本。
  • 想要教導用戶,讓他們說安排好的台詞。
  • 說那些顯而易見的內容。
  • 用高人一等的口吻說話,或是聽起來很機械的回答用戶。

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