本文針對用戶體驗地圖的製作和應用過程進行梳理，作為一次知識分享，希望對你有所幫助。本文閱讀預估時長10-15分鐘。
首先，我們先來了解一下文章的內容有哪些：
一、關於用戶體驗地圖
1.1用戶體驗地圖是什麼？
用戶體驗地圖（User Experience Map，也叫User/Customer Journey Map），是用戶增長策略體系的一部分，也是產品優化的重要工具。
它從用戶視角了解產品流程，可以幫助我們找到用戶的痛點、發現產品存在問題的階段，從而有的放矢地進行優化，因此它更適用於產品從1-∞的階段。
用戶體驗地圖由以下三部分組成：
（1）用戶使用場景，包括用戶和用戶目標；
（2）用戶實現目標的行為、接觸點、想法和情緒；
（3）用戶操作中的痛點、機會點以及爽點，為產品改版提供依據。
1.2用戶體驗地圖的作用
（1）避免拍腦袋做決定，將公司視角從內部轉向外部：
工作中，是否經常在沒有進行用戶調研、數據分析的情況下，就開始對產品盲目進行改版迭代，費時費力最終數據卻沒有提升，正所謂“一波操作猛如虎，一看戰績0-5 ” 。
通過聚焦用戶的行為、想法和感受，結合定性（用戶訪談）與定量（問卷調查）數據分析的結果，傾聽用戶內心最真實的聲音，繪製用戶體驗地圖，為科學改版提供有力的依據。
（2）打破局面，創造共同視角：
在團隊中，由於職位角色不同，背負的KPI也不盡相同，關注點終究會有所偏差。在這種多角色易衝突的環境下，想要做一個人人認同並全力以赴的決策，很難。
用戶體驗地圖便成為跨部門交流和協作過程中的一個重要工具，團隊各個成員親自訪談用戶，參與到體驗地圖中來，打破局面，同理心的去看待用戶痛點，充分的達成共識。
1.3如何繪製用戶體驗地圖
用戶體驗地圖分以下五步：
二、繪製用戶體驗地圖（以12306購票流程為例）
2.1明確用戶
（1）蒐集用戶數據
利用網上的二手資料，做桌面研究。例如：百度指數、艾瑞研究等。根據桌面數據分析得出的結論：
（2）根據數據統計結果得出用戶畫像（幫助產品研發團隊更好的了解目標用戶）：
（3）為什麼要先蒐集用戶數據？
a.幫助選擇用戶訪談的對象，確定訪談對象的社會屬性
b.幫助問卷樣本的選擇，盡量保證樣本覆蓋目標群體中各類型的用戶
c.幫助了解用戶在產品體驗上的偏好
2.2制定使用場景
假設XX先生今天接到公司通知，需要明天上午10點前趕到南京與客戶見面溝通項目進度，請他在12306預定從上海到南京的火車票。
2.3用戶行為（用戶訪談/問卷調查）
(1)定性地說：面對面訪談
確定好目標用戶和使用場景後，我們招募了5名訪談對象，通過觀察用戶實際操作購票流程，以及用戶對各個頁面的使用感受，得出：用戶在查詢列車車次詳情和提交訂單的頁面，存在卡點。
tips：全程記錄用戶操作過程中的表情/動作，能更直觀的發現問題。 （有條件的話，也可用視頻記錄全過程）
(2)定量地說：問卷調查
將面對面訪談中出現的產品問題，進行匯總整理，融入到調查問卷中，進而驗證產品痛點。
經過數據統計得出：用戶對列車車次詳情頁面中各個內容的關注程度，包括購票方式、功能使用頻率及關注順序，為後續界面改版埋下伏筆。問卷調查能有效避免訪談用戶的局限性。
tips:設置問卷問題時需注意:
a.開放式問題和封閉式問題交叉使用，以開放式問題為主，封閉式問題用於補充追問。
b.避免：需要深度思考後才能回答的問題；明知故問的常識問題；可能會損壞用戶形象的問題。
2.4整理並輸出訪談內容
從目標用戶訪談的過程中，發現其遇到的各種問題，進而找出產品所存在的痛點和機會點。
2.5用戶體驗地圖繪製
結合用戶使用場景和輸出的訪談結果（用戶行為、接觸點、想法、痛點和情緒等）來繪製用戶體驗地圖。
從用戶訪談中收集用戶在每個環節，體驗任務流程中所產生的情緒高低值，並把它們連成情緒曲線，可以更直觀的體現用戶在使用過程中的情緒變化。
製作一張實用性強的用戶體驗地圖，可以幫助我們梳理用戶每個行為背後的痛點及產品的機會點。以此，可以更好的去改版優化我們的產品。
三、用戶體驗地圖在改版中的應用
3.1根據用戶痛點，確認改版方向
收集和提煉出用戶在列表頁使用中的情緒：
總結出列表頁存在的問題：
確認改版方向:
3.2競品分析
通過競品分析得出當前產品是否存在功能缺失：
3.3情緒板分析
通過情緒板分析推導產品的主色/輔助色以及設計細節
3.4原型輸出
關於列表流展示形式的思考：
框架整理:
3.5改版結果輸出
列表頁改版前後對比：
四、項目沉澱
以下是在運用用戶體驗地圖進行界面改版中，團隊內部困惑及答疑的沉澱：
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